Le aziende si trovano oggi ad un bivio, da un parte c’è il ROI (Return on Investment – Ritorno sull’investimento) e dall’altro il CLV (Customer Lifetime Value – Fidelizzazione a vita del cliente).

Se il primo punta a misurare il guadagno su un investimento, il secondo misura le entrate generate da un cliente nel corso di tutte le interazioni con l’azienda, dando valore alla sua relazione con il marchio e passando a una prospettiva a lungo termine.

Il limite del ROI è considerare il mero profitto indipendentemente dal tipo di interazione. Passare a una strategia orientata alla fidelizzazione richiede una mentalità diversa, che serve ad adottare un diverso modello di misurazione.
In pratica, si sceglie di misurare il profitto cumulativo fornito dai clienti durante l’intera durata della relazione con l’azienda. Lavorando sul CLV le aziende devono quindi coltivare le relazioni basate su fiducia e affidabilità.

Questo è il requisito fondamentale del marketing relazionale: fornire esperienze rilevanti che soddisfino e coinvolgano ogni persona.
In questo senso, la tecnologia dà un valido supporto, ad esempio attraverso l’intelligenza artificiale per coinvolgere i clienti con comunicazioni personalizzate e utili.

Le persone possono cercare informazioni, ricevere supporto, ricevere consigli personalizzati, chattare con il rappresentante della società, leggere recensioni e richiedere servizi o fare clic per acquistare merci in modo facile ed intuitivo.

Offrire una migliore esperienza al cliente consente di raggiungere i più alti livelli di soddisfazione e crea fidelizzazione, punto di partenza per creare un solido legame tra marchi e persone.


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